Pour les skieurs du dimanche dont les copains sont des dieux de la piste, vous apprécierez certainement l’analogie.

Vous savez, cette journée interminable où, à chaque fois que vous arrivez enfin en bas de la piste, vos copains repartent aussi sec?

Dans l’idée, c’est ce qui risque de se produire dans le monde du digital en France – voire en Europe, si on ne prend pas rapidement des dispositions pour rattraper notre retard concernant nos assets digitaux.

Aujourd’hui, nombre de société ont (enfin?) compris l’importance d’une bonne expérience utilisateur et d’une ergonomie simple – celle ou le client n’a pas à fournir un effort considérable pour comprendre comment acheter un article ou un service sur nos sites. Face à des soucis de politique interne, la multiplication des tests et plus globalement un manque cruel de maîtrise, Il a parfois fallu des années de chantier à ces entreprises pour réinventer le parcours client avec succès.

On voit donc maintenant émerger le poste d’UX designer, d’UX manager, d’UX leader, d’UX Guru, dans toutes les organisations. Ceci va, il faut l’avouer, de pair avec un vrai mieux au sein des interfaces: nous sommes passés d’une home page dévoilant un simple organigramme à une réflexion UX/UI vraiment aboutie.

Il y a donc, indéniablement un mieux. C’est toutefois sans compter sur l’avancée vertigineuse de la concurrence et, comme d’habitude, les GAFA sont la pour donner l’impulsion! Toujours plus de simplicité pour plus d’efficacité, les GAFA se lancent dans ce qu’ils appellent eux même le 3ème cycle. Un responsable Google me confiait récemment, « il y a eu le web, puis le mobile avec les applications, mais là avec la voix on va faire une nouvelle transformation complète! »

Et là vous vous dites, certes, mais quel est le rapport? Il s’agit de Google Home, Alexa et consorts. Le GAFA invente de nouveaux devices mais cela n’impacte en rien nos bons vieux sites web ou même nos applications flambant neuves (nous venons à peine de les terminer..)

Et pourtant, si! Dernière ces nouveaux devices, le véritable tsunami de l’IA arrive (pour reprendre la formule du docteur Laurent Alexandre dans son livre “La guerre des intelligences”, aux éditions JC Lattès et que je ne saurais que trop vous recommander !).

L’IA avec cette brique pas si nouvelle, mais qui grâce aux téraoctets de données que nous avons créés avec nos sites et autres applications, est aujourd’hui extrêmement performante sur la reconnaissance du langage naturel! D’autant plus performante que les chatbots, et autres applications Google Home la nourrissent à vitesse grand V.

Cette nouvelle ère, c’est donc celle du conversationnel !

Ou encore la fin des errements des débuts du digital: nous allons vers une simplification des rapports Homme/Digital avec plus de naturel et enfin une vraie conversation.

Et finalement, en revenir aux rapports dits “classiques” ou par exemple, lorsque je rentre dans une boutique, on m’offre un vrai conseil et pas de rester seul dans une pièce avec des objets défilant trop vite pour que j’ai eu le temps de comprendre quoi que ce soit (les accros du carrousel en home page apprécieront) .

Et si, au final nous allions tous enfin avoir des interfaces aussi simples et efficaces que celles des GAFA?

Une interface ultra personnalisée puisqu’elle sera la vôtre, un rapport unique entre la marque, le site, l’interface et le client, une adaptation totale comme pourrait le faire tout bon vendeur lors du discussion ! Et oui, n’oublions pas que quand vous êtes en magasin pour un ordinateur, il ne vous parlera pas de lave vaisselle.

Mais, comme vous le savez, la simplicité peut être extrêmement compliquée à mettre en place. Je vous rassure également, si l’IA la rend possible, elle ne simplifie pas tout. Il ne s’agit pas de magie, les chantiers à venir sont nombreux et vont demander une toute nouvelle compréhension des enjeux.

Par exemple, il va falloir créer une bonne brique NPL, celle qui va vous permettre de comprendre le langage naturel. Il y a beaucoup de bonnes NPL sur le marché, mais il va bien falloir l’éduquer pour répondre à vos besoins spécifiques.

Par ailleurs, parlons de vos sites – car il ne s’agit pas ici de la mort du web mais bien d’une révolution des interfaces. Les sites vont donc aussi devoir évoluer pour présenter les informations pertinentes suite à une “conversation”, au même titre qu’un vendeur peut vous accompagner en rayon pour vous vanter les mérites de son produit.

En effet, pour ceux qui se sont déjà essayés aux chatbot via les interfaces des réseaux sociaux, l’expérience utilisateur est bien trop vite limitée par le canevas de présentation proposé par l’interface de chat. La aussi, il faut donc tout ré-inventer, créer des interfaces au design suffisamment moléculaire pour qu’il puisse s’adapter sans fin aux demandes des utilisateurs.

En bref, le conversationnel arrive grâce à l’IA,

mais il va falloir être vigilant et ne pas, à nouveau, louper la vague. En effet, cette fois, la puissance des acteurs en place est tellement colossale que les changements vont s’opérer très rapidement. Amazon et Google contrôlent 88% des 24 millions d’enceintes à assistant virtuel écoulées en 2017. Combien de temps avant qu’ils n’intègrent la techno sur leurs interfaces mobiles? Surprise, c’est déjà fait en mode bêta pour les deux!

Amazon et Google contrôlent 88% des 24 millions d’enceintes à assistant virtuel écoulées en 2017

Dans chaque transformation il y a toujours un « momentum » à saisir afin de ne pas laisser vos concurrents les plus directs que sont les GAFA comprendre l’importance de cette nouvelle vague.

Le conversationnel n’est que la première vague du tsunami IA… SURF OR DIE !!

 

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Pour Google il suffit de lui demander de “parler avec Accorhotels”.

Phil Welcome pour Accorhotels